Satmetrix presenta su reporte anual 2010:
Annual Net Promoter Benchmarks for Customer Loyalty
Satmetrix, empresa especializada en la experiencia de usuario, lanzó su informe anual en el que mide el indicador de recomendación neta (NPS), concretamente indica qué tanto recomienda un consumidor a determinada marca.
Este reporte publica los resultados en diferentes industrias, entre las que se encuentran Compañías de Seguros, Aerolíneas, Servicios Financieros, Telecomunicaciones y Servicios Online. El estudio se realiza entre población estadounidense, 19,500 consumidores que declaran haber usado los servicios de las distintas compañías de cada industria en los últimos 12 meses.
Los resultados en la parte de servicios online:
-Compras online: Amazon.com y eBay dominan el sector con un porcentaje de NPS del 71% y 65% respectivamente.
-Búsquedas e información: La gran sorpresa, desde mi punto de vista, es que el líder es Facebook con un 65%, dejando el segundo lugar a Google con un 63%.
No cabe duda que en digital nada está escrito. Ya Alexa publicó previamente información en la que Facebook dejaba el segundo sitio a Google.
Tomo el tema, lo destaco pues es de llamarse la atención, sin embargo considero que más que una alarma, debe invitarnos al análisis detallado en lo que a experiencias de usuario se refiere.
Vale la pena aclarar que el NPS es un indicador bastante polémico
en la Investigación de Mercados, se cuestiona el tipo de pregunta utilizada y qué tanto es un real indicador de lealtad.
En fin, el reporte ejecutivo acá y la polémica... en la red :)
